Você mede a satisfação dos seus clientes? Ou sabe se eles falam bem ou mal do seu produto?
O fato é que, normalmente, medir a satisfação do cliente é algo complicado, mas eu aprendi com um grande empresário americano, que trabalha no ramo de telemarketing e suporte ao cliente, uma maneira muito simples e eficiente de medir a satisfação dos meus clientes.
Então, nesse vídeo eu te ensino qual é essa maneira e como ela pode te ajudar a detectar (e resolver) problemas dentro de sua empresa. Assim, você vai conseguir mais clientes que dizem UAU.
Como medir a satisfação do cliente
A maior ferramenta para medir a satisfação do cliente é a NPS (Net Promoters Score). Isso nada mais é do que fazer uma simples pergunta ao seus clientes: De 0 a 10, quanto você recomendaria esse produto ou serviço para um amigo seu?
Os cientistas que estudaram a NPS descobriram que uma pessoa que dá respostas entre 0 e 6 é considerado um detrator, ou seja, alguém que não necessariamente vai falar bem da sua empresa. Se a resposta for 7 ou 8, a pessoa é passiva. Já se der 9 ou 10, ela é uma promotora.
Como aumentar sua quantidade de promotores
A sacada para aumentar a sua quantidade de promotores, isto é, de pessoas que recomendam a sua empresa, é simples: depositar a sua energia em melhorar. Para isso, você precisa descobrir quais são as toalhas molhadas da sua empresa. Mas, Erico, o que é isso?
Bom, todas as empresas têm problemas que gritam e outros que sussurram e as toalhas molhadas possuem relação com isso. Explicando melhor, imagine que todo dia que você chega em casa encontra a toalha da sua esposa ou do seu marido molhada em cima da cama. Todo dia você pede para ele tirar, mas ele continua fazendo isso. Apesar de te incomodar, isso não vai fazer com que você deixe o seu companheiro. No entanto, se ele te trair, você provavelmente terminará com ele.
Portanto, a diferença entre os problemas que gritam e os que sussurram é que o primeiro fará com que o seu cliente te deixe, enquanto o segundo, não. Por isso, priorize os problemas emergenciais. Mas, depois de resolvê-los, não se esqueça de resolver os problemas corriqueiros.
Bom, o recado de hoje é: se você ainda não mede a satisfação do seu cliente, vale a pena medir. Um grande abraço e até a próxima sacada!